Chatbot – komunikacja 24/7/365

Chatbot jest programem komputerowym, którego zadaniem jest wchodzenie w interakcję, prowadzenie konwersacji z użytkownikiem oraz odpowiadanie na najbardziej typowe potrzeby użytkowników. Zbudowany jest w formie drzewka składającego się z określonych bloków zawierających tekst, obrazek, link czy przycisk prowadzący użytkownika do kolejnego bloku. Działa on w oparciu o bazę przygotowanych skryptów, pytań i odpowiedzi. Prowadzi konwersację z użytkownikiem na zasadzie wyłapywania słów i fraz kluczowych, dlatego należy dokładnie przemyśleć wszystkie podejmowane przez klientów tematy i dobranie pod nie odpowiednich słów i fraz.

Przykłady wykorzystania chatbotów

Chatboty świetnie sprawdzają się procesie doboru odpowiedniej usługi/ produktu, w procesach sprzedażowych i posprzedażowych, przy rozwiązywaniu problemów czy każdym innym procesie, w którym klient chce uzyskać informację. Dzięki chatbotom można też automatycznie informować klientów o nowościach czy zniżkach. Oto kilka przykładów zastosowania chatbota:

1. Automatyczna obsługa typowych pytań

Funkcja ta zastępuje standardowo wykorzystywane na stronach FAQ/ Q&A, czyli formularz typowych pytań i odpowiedzi. Chatbot odpowiada na zadanie pytanie i podtrzymuje konwersację z klientem.

2. Filtrowanie i wstępna selekcja problemu

Chatbot w pewnym stopniu może zastąpić pracę konsultanta, jeśli jednak pytanie jest nietypowe lub na tyle skomplikowane, że algorytm sobie z nim nie poradzi, przeprowadza selekcję i łączy z odpowiednim doradcą w firmie, np. z działem technicznym.

3. Pomoc przy wyborze odpowiedniej usługi lub produktu

Bogata oferta sklepu internetowego może spowodować niezdecydowanie u klienta. Chatbot jest w stanie przeanalizować parametry i oczekiwania kupującego oraz dobrać odpowiedni produkt/ usługę dostosowaną do preferencji czy potrzeb, dzięki czemu klient dokonuje satysfakcjonującego zakupu.

4. Automatyczna wycena usługi lub produktu

Chatboty sprawdzają się w zastępowaniu standardowych cenników zamieszczanych na stronach. Jeśli produkt jest konfigurowalny lub na cenę usługi składa się kilka czynników, bot umożliwia oszacowanie przybliżonych kosztów a nawet czasu realizacji.

5. Automatyczne informowanie o nowościach, promocjach czy rabatach

Chatboty są idealną alternatywą dla newsletterów, które często wpadają w skrzynce mailowej do folderów typu spam/śmieci. Zajawki na stronie informujące klienta o nowym wpisie na blogu, o nowej usłudze w ofercie lub o zniżkach, bardziej przykuwają uwagę i przynoszą większe efekty.

6. Automatyczna obsługa płatności, rezerwacji, reklamacji, śledzenie przesyłek etc.

W sprzedaży online najczęściej zadawane pytania przez klientów dotyczą kwestii płatności, rezerwacji online, zwrotu czy reklamacji. Właściwie konfigurując listę słów kluczowych i tworząc odpowiednie scenariusze, można obsługiwać klientów całkowicie automatycznie. Dzięki temu firmy mogą zoptymalizować zakres pracy swoich konsultantów, którzy przeznaczą czas na bardziej złożone problemy.

7. Automatyzacja komunikacji wewnątrz firm, np. w dziale HR

W większości firm każdy pracownik ma dostęp do informacji przechowywanych na wewnętrznych zasobach. Często jednak zamiast posiłkować się ogólnodostępnymi informacjami, pracownicy kierują się do działu HR, który bezustannie odpowiada na te same pytania. Chatbot wewnątrz firmy jest świetnym rozwiązaniem, który odciąży dział HR z odpowiadania na pytania związane, np. z naliczaniem premii, z ilością dni urlopu do wykorzystania,  ze świadczeniami socjalnymi, ze szkoleniami BHP etc. Chatbot może także badać opinie pracownicze i być miejscem na zgłaszanie problemów. Możliwości wykorzystania chatbota są nieograniczone.

8. Ankiety i opinie

Badania opinii klientów pozwalają ulepszać produkty i usługi, zdobywać przewagę konkurencyjną i nadążać za wymaganiami klientów. Jednak uzyskanie opinii od klientów staje się coraz trudniejsze, gdyż forma oceny produktu/ usługi może być niewygodna – wymaga użycia linku. Chatbot sprawdza się przy tym zadaniu, zachęca do rozmowy i dzielenia się opinią.

Klienci oczekują natychmiastowego wsparcia o każdej porze dnia i nocy. Chatboty rozwiązują problem oczekiwania na konsultanta, ponieważ działają 24/7/365 i mogą zaoszczędzić wiele godzin roboczych pracownika. Dodatkowo są doskonałym narzędziem do zbierania informacji i profilowania klienta oraz budowania baz danych. Chatboty idealnie sprawdzają się jako wsparcie działów sprzedaży, działów posprzedażowych oraz do obsługi klienta w branży e-commerce.

Chatboty

Wdrożenie chatbota na stronie internetowej może być rozwiązaniem na najróżniejsze potrzeby biznesowe. Pełna automatyzacja zaoszczędza czas i pieniądze oraz optymalizuje procesy w firmie. Jeśli chcesz wdrożyć chatbota na swojej witrynie, skontaktuj się z nami – dobierzemy i odpowiednio skonfigurujemy 😉